Podnieś telefon, wybierz żądany numer i ... Potem rozpocznie się długi proces ponownego uruchamiania. Dzieje się tak z osobami, które pierwszy raz spotkały się z komunikacją biznesową przez telefon. Co i jak powiedzieć, jak najbardziej opłaca się prezentować firmę, wzbudzać zainteresowanie, a przynajmniej być wysłuchanym? Sztuka rozmów telefonicznych rozwiązuje prawie wszystkie te problemy.
Jak poprawnie prowadzić rozmowy telefoniczne?
Pierwszym i głównym błędem wszystkich, którzy pierwszy raz spotykają się z komunikacją biznesową przez telefon, jest frywolny stosunek do wagi rozmowy. W pełni przekonany, że rozmówca nie widzi i nie czuje go, osoba może powiedzieć wiele zakazanych fraz, popełnić kilka niepotrzebnych działań rękami, a nawet twarzą, a następnie szczerze zastanawiać się, dlaczego klient nie chce już pracować ze swoją firmą. Aby uniknąć takich błędów, rozważymy zasady negocjacji przez telefon:
Główne problemy
Na długo przed odebraniem telefonu i nawiązaniem połączenia zadaj sobie kilka kluczowych pytań:
- jaki jest cel tego połączenia i jakiego wyniku rozmowy oczekujesz?
- czy możesz w ogóle bez tego połączenia?
- Czy jesteś gotowy porozmawiać i omówić ten temat? Czy wszystkie dokumenty są na wyciągnięcie ręki i czy wszystkie argumenty są gotowe? Przecież rozmówca nie będzie czekał, dopóki go nie poszukasz w momencie rozmowy;
- jakie pytania zadasz? Czy przygotowałeś je wcześniej?
- Zastanów się, jak będziesz negocjować przez telefon? Czy jest to przyjacielska rozmowa czy trudna presja?
Etykieta rozmowy telefonicznej
W rozmowie, w której rozmówca nie może cię zobaczyć, istnieje szereg reguł, które mogą zostać naruszone, co jest uważane za złą formę. I nie ma znaczenia, kto jest na drugim końcu drutu. Błąd może kosztować Ciebie i Twoją firmę wiarygodność. Jakimi rozmowami telefonicznymi powinna się zajmować etyka:
- jeśli zadzwonią, weź telefon po 2-3 dzwonkach. Nastaw, odłóż firmę i weź ją;
- mów wyraźnie, gramatycznie, rytmicznie i ze średnią głośnością. Obserwuj swoją intonację. Nie dopuść do poczucia ironii, obojętności czy wyższości;
- witaj i przedstaw się podczas każdej rozmowy. Dowiedz się także, jak skontaktować się z rozmówcą;
- Określ, czy przeciwnik ma czas na rozmowę;
- Bądź aktywnym słuchaczem, powtórz słowa kluczowe, wyjaśnij i nie zapomnij zapisać informacji;
- Mówiąc, nie jedz niczego i nie słuchaj muzyki. Jest to co najmniej brzydkie i zmyli twojego rozmówcę;
- oddzwoń, jeśli obiecałeś;
- zawsze dziękuję za telefon;
- jeśli brakuje właściwej osoby, określ, co możesz mu przekazać, a jeśli możesz pomóc.
Pamiętaj, że rozmowy telefoniczne i umiejętność zarządzania nimi zależą od Twojej życzliwości i usposobienia wobec rozmówcy. Nawet ty się uśmiechniesz, poczuje to swoim głosem.
Etapy rozmów telefonicznych
Absolutnie każda rozmowa ma swoją własną strukturę: początek, główną część i zakończenie. Jeśli planujesz negocjacje biznesowe przez telefon, spróbuj postępować zgodnie z poniższym schematem:
- Nawiązanie kontaktu (jeśli zadzwonisz, pozdrawiam osobę, z którą rozmawiasz, przedstaw się i poproś o telefon do właściwej osoby, jeśli dzwoni do ciebie z osobą, z którą rozmawiasz, przedstaw się i zapytaj, co może pomóc)
- Wyjaśnienie celu połączenia. (Określ od rozmówcy, na jaki temat on jest powołany, jeśli zadzwonisz, sam określisz sedno sprawy).
- Obsługa klienta lub przetwarzaj żądanie. Na tym etapie skuteczne połączenia telefoniczne są możliwe, jeśli:
- Ty lub Twój rozmówca krótko i jasno wyjaśniliście cel twojego powołania;
- słuchaj uważnie rozmówcy i zapisuj niezbędne informacje;
- jeśli potwierdzasz rozmówcę, że go słuchasz za pomocą słów "tak", "tak", "zapisz", "zrozumiałe";
- jeśli powiesz mi, w jaki sposób zamierzasz pomóc rozmówcy i co zrobisz. Możesz dodać frazę: "możesz na mnie liczyć" lub coś podobnego do niej.
- Naprawianie wyników konwersacji:
- na głos do rozmówcy, do jakiego wniosku przyszedłeś z nim;
- Komentuj swoje działania zgodnie z omawianym tematem;
- Zgadzasz się na ponowienie połączenia, list lub spotkanie.
- Zakończ rozmowę. Rozmowy telefoniczne z klientem można uznać za kompletne, jeśli:
- cel zaproszenia został osiągnięty;
- wyniki rozmowy zostały podsumowane i ogłoszone;
- użyłeś któregokolwiek z pożegnalnych komplementów: "Dziękuję za rozmowę", "Chętnie cię jeszcze usłyszymy", "Byłem bardzo zadowolony mogąc z tobą porozmawiać (opcja: ci pomóc)" itd.
Umiejętności negocjacji telefonicznych pochodzą z czasem i doświadczeniem. Najważniejszą rzeczą, której należy przestrzegać w niemal każdej rozmowie, jest szacunek dla rozmówcy i dbałość o niego. Nie jest konieczne posiadanie nadprzyrodzonych umiejętności, aby skutecznie prowadzić rozmowę telefoniczną. Czasami wystarczy tylko uśmiechnąć się do kogoś, kto cię nie widzi i wyrazić mu życzliwość.