Co jest najtrudniejsze w menadżerze sprzedaży? Przekonaj kupującego, że potrzebuje tego konkretnego produktu lub usługi. I najczęściej niedoświadczeni sprzedawcy są podważani przez obiekcje klientów, po prostu nie wiedzą, jak odpowiedzieć na takie oświadczenia. W rezultacie kupujący opuszcza i nabywa podobny produkt od innego, bardziej umiejętnego negocjatora. Dlatego konieczne jest, aby wiedzieć, jak pracować z zastrzeżeniami klientów w sprzedaży.
Przyczyny i rodzaje zastrzeżeń
Przed rozpoczęciem walki z zastrzeżeniami należy zrozumieć, do czego zostali powołani i do jakiego typu należą, czyli lepiej zrozumieć potencjalnego nabywcę. Jeśli nie zostanie to zrobione, praca z zastrzeżeniami w sprzedaży nie powiedzie się.
W zasadzie powód zastrzeżeń jest tylko jeden - klient nie lubi czegoś w swojej ofercie. A oto opcje: albo klient jest niezadowolony z proponowanych warunków, albo po prostu nie rozumie, co twój produkt (usługa) jest lepszy niż to, co jest przyzwyczajone do zakupu.
Rodzaje zastrzeżeń również są dwuznaczne i nieuzasadnione. W kategorycznych zastrzeżeniach klienta nie odpowiadają twoim warunkom - cena, warunki, jakość itp. W takim przypadku kupujący wyraża niezadowolenie w ostrej formie. Próbka kategorycznego zarzutu: "Co na mnie nakładasz! Biorę to samo o wiele taniej. " W 80% przypadków takie zastrzeżenia pojawiają się z powodu nieprawidłowo sformułowanej propozycji. W związku z tym praca z zastrzeżeniami klienta powinna rozpoczynać się od przygotowania prezentacji produktu (usługi), konieczne jest znalezienie przewagi nad istniejącymi analogami i prawidłowe ich przedstawienie. 20% przypadków zastrzeżeń kategorycznych wynika z chęci klienta do targowania się.
Nieuzasadnione zastrzeżenie powstaje, gdy klient nie posiada całej kompletności informacji i wyjaśnia swoją odmowę przez raczej wątpliwe argumenty. Przykłady takich zastrzeżeń:
- Kilka lat temu pracował z tobą, był niezadowolony.
- Mówią, że masz problemy z dostawą.
- Z pewnością za dwa miesiące podniesiesz cenę.
- Towary są dobre i wziąłbym je, gdyby miał ... ".
Praca z takimi zastrzeżeniami w sprzedaży jest jeszcze łatwiejsza, ponieważ tutaj sam klient rozumie, że jego argumenty nie są przekonujące. Dlatego kierowanie myśli nabywcy we właściwym kierunku będzie dość proste. Chociaż zdarzają się przypadki, gdy klient nie może uzasadnić swojego punktu widzenia, ale twoja perswazja się nie nadaje. Być może przyjaźni się ze swoim dostawcą, więc tylko super korzystne warunki mogą go przekonać, by szedł do ciebie. Istnieje również możliwość, że osoba, którą przekonasz, jest przewoźnikiem.
Po ustaleniu przyczyn i rodzaju sprzeciwów można przystąpić do ich zwalczania.
Technika odpowiedzi na zarzuty
Naturalnie, nie można brać pod uwagę każdej sytuacji, dlatego należy przestrzegać wielu zasad, aby skutecznie przezwyciężyć zastrzeżenia.
- Traktuj klienta jako partnera, a nie przeciwnika. Wielu menedżerów podświadomie postrzega komunikację z kupującym jako walkę. Wynik, jak widzicie, jest żałosny. W rzeczywistości sprzeciw powinien zostać przyjęty z radością, ponieważ tak dla ciebie sam klient daje możliwość rozproszenia jego lęków. Będzie o wiele gorzej, jeśli ktoś odejdzie, obiecując, że pomyśli o propozycji.
- Nawiąż emocjonalny kontakt z klientem. Jeśli kupujący ci ufa, wtedy łatwiej będzie zgodzić się z argumentami, a mniej będzie sprzeciwiać się.
- Spróbuj dowiedzieć się więcej o potrzebach klienta. Pomoże Ci to przedstawić towar dokładnie tak, jak potrzebuje kupujący.
- Wyjaśnij znaczenie sprzeciwu. Osoba może narzekać na wysoką cenę z różnych powodów: może nie mieć wystarczająco dużo pieniędzy, aby kupić towar, lub może po prostu widział te same towary po niższej cenie. A jeśli znajdziesz niewypłacalną osobę zabezpieczoną i zaoferujesz mu tańszy produkt, możesz obrażać i stracić klienta.
- Szukaj ukrytych motywów. Na przykład sprzeciw w formie reklamacji dotyczącej wysokich kosztów towarów może być niepewnością kupującego w dostawcy (modelu). Dlatego musisz zadać dodatkowe pytania: "Dla Ciebie cena jest czynnikiem decydującym", "Nie jesteś zadowolony tylko z kosztów." Zwykle odpowiadając na te pytania, klienci dzielą się swoimi prawdziwymi wątpliwościami.
- Nie kłóć się z klientem, ale kieruj jego myśli we właściwym kierunku. Im bardziej przekonasz klienta, tym bardziej będzie on wierzył w poprawność własnych wątpliwości. Dlatego zgódź się z nim i natychmiast przedstaw swoją argumentację. Na przykład: "Tak, masz rację, ale w tym samym czasie ....".
- Bądź przekonujący. Rozwijaj myślenie obrazowe, naucz się używać metafor, przysłów i powiedzeń w rozmowie. Tak więc łatwiej będzie przekazać wiadomość klientowi.
Podsumowując, jeden wybitny sprzedawca powiedział kiedyś: "Sprzeciw nie jest ślepym zaułkiem, ale drabiną prowadzącą do sprzedaży".